No mercado atual, a competitividade se torna mais visível em empresas que oferecem produtos ou serviços, o que torna prioridade a corrida para agregar e para fidelizar clientes. Estas empresas precisam focar no atendimento ao cliente e na satisfação, sendo o primeiro um diferencial para o sucesso da organização.
A organização deve colocar como pilar o estudo e o aprimoramento do setor de atendimento. Este setor é entendido como a ‘’comissão de frente’’ de uma empresa, pois, a partir dos atendentes, o cliente tem a primeira impressão da empresa. Investir na manutenção de um relacionamento saudável com o cliente gera a divulgação mais barata que existe: o “boca a boca”.
Esta forma de divulgação possibilita a captação de novos clientes, que chegam até a empresa após um depoimento satisfatório do cliente anterior. Com isso, as expectativas dos novos consumidores são um atendimento no mínimo tão bom quanto o do colega que indicou o serviço anteriormente.
Segundo Monteiro (2011), é mais fácil manter uma boa imagem da empresa do que tentar reverter uma imagem ruim. A excelência no atendimento pode ser formada pelos seguintes fatores: a gentileza, a simpatia, a educação, o ambiente limpo, a decoração e a sinalização, a empatia e o alto conhecimento do produto/serviço prestado.
Levando em conta que as pessoas que chegam à empresa são diversas em gênero, etnia, identidade e personalidade e que, no momento do atendimento, elas possam estar em um “dia ruim”, o atendente assume, muitas vezes, o papel de “psicólogo” ou de “deus”, por conseguir ouvir o cliente. Lembre-se de que o produto/serviço que o atendente está oferecendo pode ser a solução de algum problema para o cliente.
Da mesma forma, deve-se ter consciência sobre o que evitar durante o atendimento ao cliente. Cobra (2003) afirma que “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles: a apatia, a dispensa, a condescendência, o automatismo, a frieza e as normas da empresa quando se tornam superiores às necessidades dos clientes (COBRA, 2003).
O atendimento aos clientes pode ser considerado o principal fator para garantir uma imagem positiva de uma empresa e a conquista permanente de mercado. Para que o cliente supere as expectativas em relação à empresa, os colaboradores precisam receber a atenção e o investimento dos gestores da empresa, para o desempenho e o aprimoramento profissional. Desta forma, eles estarão aptos para atender com qualidade. Quando as expectativas e respostas às perguntas dos clientes forem superadas, o objetivo será atingido.
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